الدعم الفني
ما هي "التذكرة" داخل النظام؟
التذكرة هي وسيلة رسمية يستخدمها الموظفون للتواصل مع فريق الدعم الفني أو الإدارة المختصة من أجل:
- الإبلاغ عن مشكلة تواجههم داخل النظام: الإبلاغ عن المشاكل
- طلب مساعدة تقنية: طلب الدعم
- إرسال استفسار إداري: الاستفسارات
- رفع مرفقات وشروحات لمشكلة معينة: المرفقات
- متابعة حالة البلاغ لحين حلّه: المتابعة
التذكرة = قناة تواصل رسمية وموثّقة بين الموظف والإدارة المختصة.
استخدام التذاكر يضمن توثيق جميع الطلبات ومتابعتها بشكل منظم.
أهمية التذاكر داخل النظام
1. تنظيم البلاغات والمشكلات
كل مشكلة أو استفسار يتم تسجيله كتذكرة مستقلة، ما يمنع ضياع الطلبات أو نسيانها.
2. سهولة المتابعة
يمكن للموظف معرفة:
- حالة التذكرة: (جديدة، قيد المراجعة، قيد الحل، تم الحل)
- هل تم استلامها؟: تأكيد الاستلام
- هل يتم العمل عليها؟: حالة المعالجة
- هل تم حلّها؟: حالة الحل
3. رفع المرفقات
يسمح النظام برفع صور – فيديوهات – مستندات توضيحية للمشكلة.
4. تسريع الحلول
فريق الدعم الفني يستلم التذاكر مباشرة ويرى الأولوية + النوع + التفاصيل، مما يساعده على حلّ المشكلة بسرعة.
5. توثيق رسمي
تبقى جميع التذاكر محفوظة داخل النظام، ويمكن الرجوع إليها في أي وقت.
6. تحسين الأداء الفني للنظام
من خلال التذاكر يعرف فريق النظام:
- أشهر المشكلات: تحليل المشاكل
- أكثر الصفحات التي تواجه صعوبة: تحليل الصعوبات
- أفكار الموظفين للتحسين: اقتراحات التحسين
التذاكر تساعد في تحسين النظام من خلال تحليل المشاكل المتكررة.
أقسام النظام المرتبطة بالتذاكر
| الإدارة | العلاقة بالتذاكر |
|---|---|
| الدعم الفني | يستقبل ويحلّ التذاكر، ويتابع حالة كل طلب |
| الموظفون | يقومون بإنشاء التذاكر ورفع المرفقات ومتابعة الحالة |
| الإدارة العليا | تتابع أكثر المشكلات المتكررة لتطوير النظام |
| صلاحيات المستخدمين | تحدد من يستطيع إنشاء تذكرة ومن يستطيع الرد عليها |
فهم العلاقة بين الأقسام والتذاكر يساعد في توجيه التذاكر للقسم المناسب.
أنواع التذاكر في النظام
عند إنشاء تذكرة جديدة يظهر خيار النوع، مثل:
- مشكلة تقنية: مشاكل تقنية
- استفسار: استفسارات عامة
- طلب تعديل: طلبات التعديل
- مشكلة تسجيل حضور: مشاكل الحضور
- مشكلة مرتبطة بالرواتب: مشاكل مالية
- مشكلة إعادة تعيين كلمة مرور: استعادة الحساب
كل قسم يحدد مسار التذكرة لمن هو مسؤول عنها.
اختيار نوع التذكرة الصحيح يضمن توجيهها للقسم المناسب.
الأولوية داخل التذكرة
النظام يسمح بتحديد أولوية التذكرة:
- منخفضة: مشاكل غير عاجلة
- متوسطة: مشاكل عادية
- عالية: مشاكل عاجلة
هذا يساعد فريق الدعم الفني على ترتيب حل التذاكر حسب الأهمية.
استخدم الأولوية العالية فقط للمشاكل العاجلة التي تؤثر على العمل.
خطوات استخدام التذاكر داخل النظام
الخطوة 1: فتح صفحة "الدعم الفني"
من القائمة الرئيسية → اختر الدعم الفني.
ستظهر صفحة تحتوي على:
- زر "تذكرة جديدة": إنشاء تذكرة
- قائمة بجميع التذاكر الخاصة بالمستخدم: عرض التذاكر
- محرك بحث: البحث في التذاكر
- فلاتر حسب الحالة والنوع: فلترة التذاكر
الخطوة 2: إنشاء تذكرة جديدة
عند الضغط على تذكرة جديدة تظهر لك شاشة الإنشاء:
1. العنوان
كتابة عنوان مختصر يوضّح نوع المشكلة.
مثال: "مشكلة في تسجيل الحضور اليوم"
2. النوع
اختيار نوع المشكلة من القائمة:
مثال: مشكلة تقنية – استفسار – خطأ في الرواتب…
3. الأولوية
تحديد مدى أهمية المشكلة.
4. التفاصيل
وصف المشكلة بوضوح.
مثال: "لا يمكنني تسجيل الحضور، يظهر لي خطأ رقم 105."
5. المرفقات (اختياري)
يمكن رفع:
- صور Screenshots: لقطات الشاشة
- فيديو قصير: تسجيل فيديو
- PDF أو Word: مستندات
الخطوة 3: إرسال التذكرة
اضغط إرسال التذكرة → يتم إرسالها فورًا لفريق الدعم الفني.
الخطوة 4: متابعة حالة التذكرة
من الصفحة الرئيسية للتذاكر يظهر:
- حالة التذكرة: (قيد المراجعة – قيد الحل – تم الحل)
- تاريخ الإنشاء: متى تم إنشاؤها
- الردود من الدعم الفني: ردود الفريق
- إمكانية إضافة تعليق جديد: إضافة تعليقات
متابعة التذاكر بانتظام يساعد في الحصول على حلول سريعة.
حالات التذكرة داخل النظام
| الحالة | معناها |
|---|---|
| جديدة | تم إرسالها ولم يتم معالجتها بعد |
| قيد المراجعة | الدعم الفني بدأ في مراجعتها |
| قيد الحل | يتم حل المشكلة الآن |
| مغلقة / تم الحل | انتهت المشكلة |
| مرفوضة | الطلب غير قابل للتنفيذ |
فهم حالات التذاكر يساعد في متابعة تقدم حل المشكلة.
مميزات نظام التذاكر في النظام
1. سهل الاستخدام
واجهة واضحة وبسيطة.
2. يدعم المرفقات
رفع صور وفيديوهات ومستندات.
3. يعطي تنبيهات عند الرد
إشعارات فورية عند الرد.
4. يسمح بالبحث والتصفية
سهولة في العثور على التذاكر.
5. يتابع كل تاريخ التواصل
سجل كامل للمحادثات.
6. مناسب للشركات الصغيرة والكبيرة
قابل للتوسع.
جميع هذه المميزات تجعل نظام التذاكر أداة قوية للدعم الفني.
مثال كامل لتذكرة
العنوان:
لا يمكنني تسجيل الحضور
النوع:
مشكلة تقنية
الأولوية:
متوسطة
التفاصيل:
"عند محاولة تسجيل الحضور يظهر لي الخطأ 'Failed to register attendance'. جربت تسجيل الخروج والدخول ولكن المشكلة ما زالت موجودة."
مرفقات:
Screenshot للمشكلة
الرد من الدعم:
"تم إصلاح المشكلة. يرجى إعادة تجربة تسجيل الحضور الآن."
الحالة:
تم الحل
هذا المثال يوضح كيفية إنشاء تذكرة ومتابعتها حتى الحل.
هل التذاكر مرتبطة بباقي الإدارات؟
نعم، بشكل غير مباشر:
| الإدارة | نوع الارتباط |
|---|---|
| الحضور والانصراف | تذاكر مشاكل تسجيل الدخول والخروج |
| الرواتب | مشكلات الرواتب – الخصومات – السلف |
| المستخدمون | مشاكل الحساب وتفعيل كلمة المرور |
| الصلاحيات | عند طلب موظف إضافة أو تعديل صلاحية |
| التقارير | مشاكل ظهور البيانات |
ربط التذاكر بالإدارات المختلفة يضمن توجيهها للقسم المناسب.
التكامل مع الأنظمة الأخرى
يتكامل نظام التذاكر مع:
1. نظام المستخدمين
ربط التذاكر بالموظفين.
2. نظام الإشعارات
إرسال إشعارات عند الرد.
3. نظام الأقسام
توجيه التذاكر للأقسام المناسبة.
4. نظام الصلاحيات
التحكم في من يمكنه إنشاء التذاكر.
5. نظام التقارير
إنشاء تقارير عن التذاكر.
التكامل مع الأنظمة الأخرى يضمن عمل متكامل وفعال.
أفضل الممارسات
1. وصف واضح للمشكلة
اكتب وصفاً واضحاً ومفصلاً للمشكلة.
2. رفع المرفقات
ارفع لقطات شاشة أو فيديوهات توضح المشكلة.
3. تحديد الأولوية بشكل صحيح
استخدم الأولويات بشكل مناسب.
4. متابعة التذاكر
تابع التذاكر بانتظام للحصول على حلول.
5. إغلاق التذاكر المحلولة
أغلق التذاكر بعد حل المشكلة.
تطبيق أفضل الممارسات يضمن حلول سريعة وفعالة.
أمثلة إضافية
مثال 1: تذكرة استفسار
العنوان: "كيف أقدم طلب إجازة؟"
النوع: استفسار
الأولوية: منخفضة
الرد: "يمكنك تقديم طلب إجازة من صفحة الإجازات..."
مثال 2: تذكرة مشكلة عاجلة
العنوان: "لا يمكنني الوصول للنظام"
النوع: مشكلة تقنية
الأولوية: عالية
الرد: "تم إعادة تعيين كلمة المرور..."
مثال 3: تذكرة طلب تعديل
العنوان: "طلب تعديل صلاحيات"
النوع: طلب تعديل
الأولوية: متوسطة
الرد: "تمت إضافة الصلاحيات المطلوبة..."
هذه الأمثلة توضح أنواع مختلفة من التذاكر وكيفية التعامل معها.
ملخص شامل
التذاكر = نظام موحد لحل جميع مشكلات الموظفين بشكل رسمي وسريع ومحفوظ داخل النظام. من خلال نظام التذاكر، يمكن للموظفين الإبلاغ عن المشاكل، طلب المساعدة، ومتابعة حالة الطلبات بشكل منظم. النظام يوفر واجهة سهلة، دعم المرفقات، وتنبيهات فورية، مما يجعل حل المشاكل سريعاً وفعالاً.